顧客にサービスを提案したり、納品したりする際に、「もう少し○○の機能が充実しないのか？」や「金額が○○だったらいいんだけど」など、小言の様にサービスについて改善を求めてくる場合があります。
顧客の声に耳を傾けて改善をしていく事はもちろん重要ですが、自社のサービスが何かに特化していて業務範囲を変えられない場合や、コストを優先している競合他社と比べられている場合は変えられない・変えるべきではない場合もあります。
しかし、変えられる・変えなければならない部分に対してクレームを言われた場合はどうでしょうか。
「途中で確認をしてくれたら、本当は○○してほしかったのに」や「○○の部分はこうしてもらわないと困る」など、業務進行やサービスの中心部分について言われた場合には、改善していかなければリピートしてもらえません。
特にBtoB営業は、BtoCの様に何千・何万もの顧客と直接やりとりする事はあまりないので、このような直接の声は非常に大切にしなければなりません。
逆に言えば、顧客を満足させるためのヒントを頂いたと捉えたほうが良いくらいです。
マーケティングでよくPDCA(計画・実行・評価・改善)が使われますが、まさに評価の重要な部分がクレームでもあるのです。
サービス内容の改善については、営業の仕事で無いと思うかもしれませんが、このようなやり取りが出来るのは営業だからこそで、どうしたら喜ばれる商品を提供出来るのかを考えるのも営業の大切な仕事です。
顧客に満足してもらいサービスを継続・リピートしてもらえるよう、顧客がクレームを言い易い関係性をいかに作っていくかも非常に重要です。
ぜひ顧客に貢献出来ているかを図る指標としてクレームをうまく活用してみてください。