サービスを顧客に導入した時、初めのうちは定期訪問をしたり連絡を取り合って自社商品の使い方や効果的な活用方法のレクチャーをしたり、不満が無いかのサポートを行います。
しかし、一度目標とされる数値に到達したり、運用が安定してくると以前のようにサポート活動が行われなくなることがよくあると思います。
特に問題が起きていなければ、それでまったく問題のないケースもあると思いますが、頻繁にやり取りが行われていない時はコミュニケーション不足により、悪い事態に気付かない事がよく起こります。
そもそも多くの場合はサービスを導入する事がゴールではなく、それを使って如何に顧客のビジネスに貢献するかという観点が大切ですので、「自社のサービスがうまく使われている事」＝「顧客のビジネスの成功」という発想を捨てなければなりません。
以前ホームページの検索順位を上げるＳＥＯ対策というサービスを利用した際に、このような経験をしました。
サービス導入の目的としては、もっと多くの顧客に自社サイトを見てもらって、もっと多くの問合せが来るようにし、売上アップを図る事でした。
しかし、検索順位は上がったものの問合せは増えず、サービス業者からは「順位は上げられたので、後は中身でしょう」というようにつき返されてしまいました。
目的と手段が区別して考えられ、導入が目的になってしまっていたのです。
結果が出ない以上、企業として費用を捻出していくことは出来ませんので当然サービスを辞めざるを得ないのが分かると思います。
仮にこの業者が、検索順位を上げることでなく売上アップを一緒に目指していたら、パートナーとしてその他の提案や方法を話し合い、改善し、サービスをすぐに辞めるような事は選ばなかったと思います。
特にインターネットの業界は他の業界より状況の変化が激しく、その変化に順応していく事が大切ですので、改善に改善を加えていくようなスタンスで初めから臨まなければなりません。
これと同じような状況は色々な業種・サービスに当てはまります。
一度サービスを導入した後、自社商品の感想を聞くだけでなく、顧客の最終目的にどう役立っているかを確認し、それを継続していかなければなりません。
目的と手段を紐づけつつ切り分けて、顧客とのコミュニケーションを取る事が重要です。